Klantentevredenheid en klantentrouw worden veelal nagestreefd door het definiëren van kwaliteitsstandaarden voor elk moment van klantencontact. Deze worden vertaald naar processen en handelingen die bij elk contactmoment worden toegepast. De mate waarin deze ook daadwerkelijk worden uitgevoerd kan worden gemeten via mystery shopping of mystery contacting.
De informatie die hieruit wordt gewonnen helpt het management bij het definiëren van:
. Training- en incentive programma’s voor medewerkers
. Operationele en commerciële processen binnen de organisatie
. Klantenoriëntatie van frontline medewerkers
. Kwaliteitsnormen en algemene doelstellingen voor klantentevredenheid
Deze metingen worden dikwijls ook aangevuld of gevoed door klantentevredenheidsonderzoeken. Deze laten toe te meten of de uitgevoerde handelingen ook werkelijk effectief zijn naar tevredenheid en trouw van klanten toe.
De hedendaagse mystery shopper staat dus in het midden tussen de klanten en de medewerkers. Hij/zij meet objectieve criteria die door de organisatie worden voorgeschreven om de klantenervaring en –tevredenheid te verbeteren. De combinatie van het objectieve mystery shopping met de subjectieve klantentevredenheid zal leiden tot verbetering van resultaten van de organisatie in het algemeen.
